Ontevreden klant

Zoals ik eerder al schreef hebben we een prettige vakantie gehad. Wat ik daarbij echter nog niet vermeld had was de slechte start van de vakantie. We vlogen met de koninklijke luchtvaarttoko. Van een koninklijke behandeling was helaas geen sprake. Bij het inchecken kregen we te horen dat de vlucht 'overboekt' was. Tot op het laatste moment bleven we in onzekerheid of we nu wel of niet met deze vlucht mee konden. Vreselijk vervelend: in plaats van in de relaxt-modus te hangen, moet je de ontevreden klant gaan uithangen om te zorgen dat ze je best voor je doen. Het kwam uiteindelijk goed, want we konden mee met de vlucht. Toch wilde ik mijn verontwaardiging nog wel een keer uiten bij de klantenservice. Na wat gehannes op de website (je moet toch echt wel uithoudingsvermogen hebben om net zo lang te blijven klooien totdat je klacht daadwerkelijk verzonden is) heb ik het volgende verstuurd:

Geachte heer/mevrouw,

Op x juli jl. zijn wij met vlucht x om x uur naar Stockholm vertrokken. Reeds op 20 februari hadden wij de tickets hiervoor geboekt. Helaas begon onze reis hoogst onplezierig. Bij het inchecken kregen wij te horen dat we geen zitplaatsen hadden in het vliegtuig en dat we moesten afwachten of we überhaupt mee konden met deze vlucht. Ik begon al heftig aan mezelf te twijfelen, maar mij werd te kennen gegeven dat het niet aan ons lag, maar dat x standaard elke vlucht 'overboekt'. Het kan dus altijd gebeuren dat je niet mee kunt met een vlucht die je maanden eerder geboekt hebt en waar je flink wat geld voor neergelegd hebt. Ja, 278 euro is voor ons veel geld. 

Ons werd aangeraden om ons al vroeg bij de gate te melden. Dit deden wij en we verkeerden tot het laatst in onzekerheid of we nu wel of niet mee konden. Wat mij vooral verbaasde was het passieve gedrag van het personeel als het ging om het proberen om ons alsnog te verzekeren van stoelen. Ik moest uiteindelijk tot twee keer toe naar de balie om te vragen of er al iets geregeld was. Een proactieve houding in deze voor klanten uiterst vervelende situatie zou meer op zijn plaats geweest zijn. Uiteindelijk konden we mee, maar we zaten niet naast elkaar. (In plaats daarvan zat ik naast een vervelende en opdringerige meneer met duidelijke alcohollucht om zich heen, maar dat kan ik jullie niet kwalijk nemen). 

Vrolijk gaf de grondsteward aan dat het voor ons fijn was dat we toch mee konden. Ik moest de x dus nog dankbaar zijn ook dat ik, ondanks het feit dat ik 20 februari de tickets voor de vlucht van x juli gekocht had en 278 euro betaald had, daadwerkelijk mee kon met deze vlucht! Als antwoord op mijn verontwaardiging kreeg ik te horen dat niet alleen x standaard overboekt, maar dat elke vliegmaatschappij dat doet. Sterk argument hoor, als iedereen in de sloot springt, doet x dat ook. Het stemt me droef dat de wereld van het vliegverkeer zo erg uit is op winstbejag, dat er voor de principes van klantvriendelijkheid en hostmanship geen aandacht meer is. Onze vakantie is daardoor op vervelende wijze begonnen. 

Waar mogelijk hopen wij alternatieve vervoersmogelijkheden naar toekomstige vakantiebestemmingen te vinden. Dit zal uiteraard niet altijd mogelijk zijn. Het zal me dan zwaar vallen om te betalen en vervolgens als een nummer behandeld te worden, en te moeten vrezen dat we weer de pineut worden van een overgeboekte vlucht.

Ik heb uiterst lage verwachtingen van uw respons op deze klacht. Toch wilde ik graag mijn punt bij u neerleggen in de hoop dat u op zijn minst erkent dat dit absoluut geen klantvriendelijke manier van doen is.

Nou, een heel verhaal. En ik had oprecht lage verwachtingen van het antwoord van de klantenservice. Toch kreeg ik al binnen twee dagen respons:

Hartelijk dank voor uw reactie. Omdat uw telefoonnummer niet bij ons bekend is, reageer ik alvast per e-mail. U geeft aan dat u bij aankomst op de luchthaven Schiphol te horen kreeg dat uw vlucht naar Stockholm overboekt was en dat u wellicht niet mee kon. Verder geeft u aan teleurgesteld te zijn in de houding van ons grondpersoneel. Ik kan mij uw teleurstelling goed voorstellen en bied daarom namens x mijn welgemeende excuses aan.

Overboeking

Helaas komt het wel eens voor dat er voor een vlucht meer stoelen worden verkocht dan dat er beschikbaar zijn. Het is inderdaad erg vervelend als hierdoor passagiers niet mee kunnen op de door hun geboekte vlucht. X probeert dit natuurlijk tot het minimum te beperken. Indien passagiers niet op de vlucht meekunnen worden zij omgeboekt op een andere vlucht en ontvangen compensatie in de vorm van een geldbedrag.

Bedankt voor uw signaal 

U geeft aan dat de dienstverlening van ons grondpersoneel niet naar wens was, en dat u een meer klantvriendelijke houding had verwacht. Bedankt voor uw signaal. Wij gaan hier intern mee aan de slag om zo onze dienstverlening verder te verbeteren.

Excuses voor het ongemak

Ik kan mij heel goed voorstellen dat dit geen leuk begin van uw vakantie is geweest. Helaas kan ik deze negatieve ervaring niet ongedaan maken. Wel wil ik u graag een bos bloemen aanbieden voor het ongemak. Deze zullen een dezer dagen bij u worden bezorgd.

 Heeft u nog vragen?

Neem bij vragen gerust contact met mij op. Ik ben op werkdagen van 8:30 tot 17;00 uur bereikbaar op x. U kunt mij natuurlijk ook terugmailen. Wilt u dan het volgende referentienummer vermelden? x

Met vriendelijke groet, x

Tja, voor een bos bloemen koop je niet zoveel. Dit verandert niets aan het feit dat je als klant hoe dan ook altijd de sjaak kunt zijn, ook al boek je maanden van tevoren een vlucht. Toch voel ik me door deze respons wel enigszins serieus genomen. Het fleurt de woonkamer op en daardoor ook mijn stemming. Ik heb mijn punt gemaakt en zal de volgende keer niet meer verbaasd staan te kijken. Goed voor iedereen om te weten dat je, mocht zoiets je overkomen en je kunt niet met je vlucht mee, recht hebt op financiële compensatie.